Puede que no haya ninguna empresa más global que DHL Express. El negocio de entrega de paquetes y logística opera en más de 220 países y territorios. Sin embargo, el alcance mundial de DHL significó que la pandemia mundial de COVID-19 planteó enormes desafíos para la empresa.
¿Qué significaría la crisis para los 104.000 empleados de DHL?
¿A sus medios de subsistencia y a sus vidas, dados los riesgos para la salud y la naturaleza física e internacional del trabajo? ¿Cómo continuaría DHL sirviendo a los clientes mientras los países cierran sus economías para frenar la propagación del nuevo coronavirus?
¿Podría DHL continuar cumpliendo con su misión de “Excelencia. Simplemente entregado ”?
En pocas palabras, sí, podría. Y pudo.
La empresa no solo ocupa el segundo lugar en la lista de Los Mejores Lugares para Trabajar™ del Mundo 2020, es un testimonio vivo de la noción de que un problema global requiere una solución global coordinada, basada en la confianza mutua y el compromiso incansable.
Comprometidos con la seguridad de los colaboradores
Considere cómo DHL respondió a su gente.
La seguridad de los empleados es la máxima prioridad para los líderes. Frank Appel, CEO de Deutsch Post, empresa matriz de DHL Express, conformó un grupo de trabajo COVID-19 desde el principio. Este grupo se reunió diariamente, en parte para garantizar que la organización, en todos los países, siga los protocolos de seguridad de las autoridades sanitarias locales e internacionales. Se establecieron grupos de trabajo similares en DHL a nivel mundial y regional, con reuniones diarias.
Los protocolos de seguridad protegieron a decenas de miles de empleados de DHL en el campo, incluidos los mensajeros en primera línea que entregaban paquetes a los clientes. DHL también tomó medidas para proteger a sus 30.000 empleados en oficinas. Todos pasaron al trabajo virtual. DHL preparó rápidamente equipos de TI móviles para muchos para asegurarse de que todos tuvieran una configuración adecuada en el hogar.
“Las personas importan y esto fue claramente evidente en el manejo de una pandemia. La seguridad de los empleados era primordial y los empleados tenían la libertad de trabajar desde casa y administrar / garantizar su propia seguridad y la de sus familias ".
Empleado de DHL en Malasia
Comprometidos más allá de la seguridad física
Los líderes de DHL también trabajaron para ayudar a los empleados con su bienestar mental y sentido de seguridad financiera. Con personas de todo el mundo temerosas de perder empleos e ingresos en medio de los cierres económicos, DHL prometió no despedir a ningún empleado y seguir pagando el 100% de los salarios.
Las promesas tenían peso. Al entrar en la pandemia, el 88% de los empleados de DHL confiaban en la dirección para cumplir sus promesas.
DHL fue más allá para tranquilizar a los empleados durante la pandemia. Por ejemplo, la empresa envió mensajes de motivación a los empleados a través de sus dispositivos de escaneo de paquetes.
También ofreció clases virtuales de yoga y facilitó sesiones de meditación. Y DHL reconoció la carga emocional de los empleados con responsabilidades de cuidado que trabajan desde casa. La compañía dejó en claro que los deberes familiares son lo primero. Una de sus comunicaciones decía: “¿Estás preocupada/o por tener que hacer malabares entre el trabajo y la familia mientras trabajás desde casa? No lo estés".
Comprometidos con sus comunidades
DHL tiene una larga historia de retribuir a las comunidades en las que opera. Llevó ese sentido de responsabilidad social al siguiente nivel en medio de la pandemia.
Desde el comienzo del brote de COVID-19, DHL priorizó el envío de suministros médicos críticos, como equipos de protección personal. La empresa tiene su propia flota de 250 aviones que dedicó a esta tarea. Pero esos aviones no fueron suficientes para garantizar que las comunidades de todo el mundo recibieran envíos urgentes. De modo que la empresa coordinó una red de vuelos charter y compró espacio de carga en vuelos de pasajeros, a veces a precios tres veces superiores a la tarifa habitual.
DHL no tomó decisiones durante este período basándose en la fría lógica financiera de las planillas de cálculo. En cambio, las decisiones fueron impulsadas por un propósito más grande y de gran corazón: ayudar al mundo a superar el COVID-19.
Comprometidos con la comunidad
Cumplir las promesas es un predictor fundamental de la capacidad de una organización para prosperar durante una recesión.
Mezclar esa habilidad con un impacto positivo en la comunidad es clave para mejorar las empresas y el mundo. Pregúntele a un empleado de DHL en cualquier lugar donde se encuentre y le dirán que su empresa está haciendo precisamente eso.
Una base de confianza, una misión de servicio
La respuesta positiva de DHL al COVID-19 fue posible porque entró en la crisis con una base de confianza y una misión de servicio.
Una señal de esa profunda confianza entre empleados y líderes fue la forma en que los ejecutivos de DHL decidieron realizar una encuesta en toda la empresa durante la pandemia. Si bien algunas empresas cancelaron o pospusieron las encuestas a los empleados durante este momento difícil, DHL mostró a los empleados que los respetaba lo suficiente como para escuchar sus necesidades y conocer su experiencia en medio de COVID-19.
Utilizando la encuesta de empleados Trust Index© de Great Place to Work, encuestaron a más de 18.000 empleados en 15 idiomas en 23 países desde marzo. Las respuestas de la encuesta mostraron que una comunidad de personas se unía.
Los empleados de DHL describieron su lugar de trabajo con palabras como "cuidado", "familia", "bienestar" y "camaradería".
Con esta base de empleados que se sienten física y psicológicamente seguros, el servicio al cliente ha sido estelar en DHL. Su tasa de entrega a tiempo durante la pandemia ha sido superior al 99%.
En efecto, DHL utilizó la crisis de COVID-19 para profundizar su compromiso con su comunidad de empleados, clientes y la humanidad en general.
Ese compromiso quedó plasmado a la perfección en un nuevo lema de la empresa, maravillosamente simple:
"Seguimos moviéndonos, para que tú no tengas que hacerlo".
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Ed. Frauenheim
