En todas las organizaciones, cualquiera sea su tamaño o industria, la comunicación juega un papel fundamental en el tejido de las relaciones interpersonales, la cultura laboral y los resultados. Tradicionalmente, se ha puesto mucho énfasis en la comunicación formal: planificada, estructurada y canalizada a través de rutas oficiales. Sin embargo, existe otro flujo de comunicación, menos visible pero igualmente poderoso, que recorre los pasillos y espacios compartidos de las organizaciones: la comunicación informal. Este tipo de intercambio, libre de las restricciones de la formalidad, ofrece una oportunidad única para influir positivamente en la cultura organizacional, fomentar la innovación y actuar como un verdadero agente de cambio.
Reconocer su importancia crítica es el primer paso para lograrlo. En este artículo – basado en nuestra: Great Talk sobre el lado B de la comunicación- profundizaremos sobre el rol de este tipo de intercambio de información informal en las empresas y cómo los líderes pueden dirigirlo hacia la creación de un entorno laboral más integrado, productivo y, en última instancia, transformador.
El origen de la comunicación informal
La comunicación informal, en esencia, reúne todo aquello que escapa a los canales formales de comunicación dentro de una organización. Y suele manifestarse a través de rumores, conversaciones de pasillo y cualquier otro tipo de intercambio que se produzca de manera no estructurada y no oficial entre los miembros de un equipo o de la organización en su conjunto. Este tipo de comunicación, por su naturaleza espontánea y natural, suele operar más allá del alcance de lo que la organización puede controlar de manera directa.
A pesar de ser un fenómeno omnipresente, la comunicación informal a menudo es vista bajo una luz negativa por las organizaciones y dicen: nosotros comunicamos X, pero no podemos evitar que trascienda Y, porque la gente comenta tal u otra cosa. En Great Place To Work somos testigos de primera línea de los esfuerzos que hacen las organizaciones por evitar esta situación. Podríamos decir que la comunicación informal es un dolor en casi la gran mayoría de las organizaciones.
La realidad es que dentro de cualquier organización coexisten dos corrientes de comunicación: la formal, emanada directamente desde la estructura organizativa mediante recursos humanos, la gerencia, o el comité ejecutivo (por citar algunos ejemplos). Y la informal, que fluye directamente entre líderes y colaboradores en el día a día. Aunque las intenciones de las comunicaciones formales sean claras y directas, no es raro que los mensajes se difuminen o incluso se transformen al pasar por el filtro de la comunicación informal. A su vez, ello se ve influido por el hecho de que los colaboradores, ya sea consciente o inconscientemente, tienden a dar más credibilidad y peso a las palabras y actitudes de sus líderes directos sobre las comunicaciones oficiales.
Un fenómeno común en muchas organizaciones es cuando se emite una comunicación sobre un tema relevante y los empleados, buscando claridad o reafirmación, acuden a sus líderes con preguntas como "¿Qué opinás sobre esto?". La respuesta de este líder ya sea a través de un gesto, silencio, o una opinión explícita, puede tener un impacto significativo en cómo el empleado percibe y valora la información oficial. En casos donde la respuesta del líder es negativa o incluso ambigua, es probable que el mensaje original de la organización pierda fuerza o credibilidad, destacando así el poderoso efecto que la comunicación informal puede tener sobre la percepción y el comportamiento de los colaboradores.
El impacto de la comunicación informal en los resultados organizacionales
La comunicación en las organizaciones trasciende la simple transmisión de información, sino que es el núcleo de las relaciones interpersonales y juega un papel crucial en la configuración de los resultados y la productividad. La forma en que se gestiona la comunicación, especialmente la informal, puede tener un impacto profundo en la eficacia operativa de la empresa. Este impacto se manifiesta de diversas maneras, reflejando la importancia de alinear la comunicación con los objetivos organizacionales y la necesidad de llevar a cabo una gestión eficaz del liderazgo.
Relaciones interpersonales y productividad
Un colaborador que recibe mensajes alineados y coherentes a través de la comunicación informal tiende a tener una visión más clara de sus objetivos y responsabilidades. Esto contrasta marcadamente con aquellos que se enfrentan a mensajes contradictorios o confusos, lo cual puede disminuir su motivación y rendimiento.
Rol del líder en la comunicación
El liderazgo tiene un papel fundamental en la mediación y transmisión de la comunicación informal. Los líderes que establecen un vínculo sólido y de confianza con sus equipos, y que comunican de manera transparente y oportuna, son capaces de mitigar los efectos negativos de los rumores o la desinformación. Su capacidad para interpretar y retransmitir la información oficial de manera que resuene en sus equipos es clave para mantener la alineación y la cohesión.
Un líder que logra establecer una conexión profunda y significativa con su equipo, que sabe cómo recibir, procesar y transmitir información de manera efectiva, es quien más éxito tendrá en dirigir a sus colaboradores hacia objetivos comunes. Los empleados que confían en sus líderes son más propensos a comprender que cualquier retraso en la comunicación no se debe a intenciones ocultas o negligencia. Esta confianza mutua es esencial para mantener la moral alta y evitar la proliferación de rumores y malestar.
Confianza y contextos de crisis
En tiempos de estabilidad, los mensajes mixtos o contradictorios pueden ser percibidos simplemente como ruido de fondo. Sin embargo, durante períodos de crisis o transición, estos mismos mensajes pueden tener efectos devastadores en la moral y la coherencia organizacional. La capacidad de una organización para navegar por estos momentos delicados depende en gran medida de cómo se comunica la información a los líderes y cómo estos, a su vez, la comparten con sus equipos.
La confianza entre líderes y colaboradores es especialmente crítica en momentos de cambio, ascenso, o crisis. En situaciones donde la información puede ser incompleta o tardía, un fuerte vínculo de confianza asegura que los empleados den el beneficio de la duda a sus líderes, comprendiendo que cualquier demora en la comunicación no es indicativa de mala intención. Sin embargo, la falta de confianza puede amplificar los efectos negativos de la comunicación informal, especialmente en contextos delicados donde los rumores y los mensajes contradictorios pueden afectar gravemente el clima organizacional y la productividad.
Estrategias para la eficacia
Para contrarrestar los efectos negativos de la comunicación informal y aprovechar su potencial como herramienta positiva, es crucial que las organizaciones se enfoquen en cómo están informando a sus líderes y en dar espacio para el intercambio y el feedback. Una comunicación adecuada y eficiente es fundamental para prevenir el malestar y mantener a los colaboradores motivados y comprometidos, lo cual, a su vez, impacta positivamente en su rendimiento y en los resultados organizacionales en general.
La importancia de la gestión de la comunicación informal
La gestión de la comunicación informal representa un desafío significativo, especialmente en organizaciones de gran tamaño, donde la interacción directa y personalizada entre todos los miembros puede ser menos frecuente en comparación con entornos más pequeños y cohesionados.
En Great Place to Work, hemos observado a través de nuestras encuestas de clima laboral que aquellos equipos con mayores niveles de "ruido" comunicacional, es decir, con una prevalencia alta de comunicación informal no gestionada, tienden a ser menos productivos.
La verdadera complejidad de manejar la comunicación informal no radica únicamente en asegurar que la información esté disponible, sino en cómo los colaboradores interpretan, sienten y se conectan emocionalmente con esa información. Históricamente, la agenda de liderazgo ha priorizado lo operativo por encima de la gestión emocional, no por negligencia, sino reflejando un enfoque tradicional en las metas y objetivos tangibles. Sin embargo, la dinámica del lugar de trabajo moderno exige un cambio hacia una mayor inclusión de la dimensión humana y emocional en las estrategias de comunicación.
Resaltar la dimensión humana implica un esfuerzo consciente por parte de los líderes para entender y conectar con lo que los colaboradores sienten respecto a su trabajo. Ya no basta con cumplir con las demandas operativas, los empleados buscan y valoran una conexión más profunda y significativa con su entorno laboral. Esta conexión no solo mejora la satisfacción y el bienestar del empleado, sino que también se traduce en un aumento de la productividad y la eficiencia.
Para abordar este desafío, es crucial que las organizaciones alienten a sus líderes a profundizar en la comunicación con sus equipos, más allá de las tareas y responsabilidades diarias. La apertura en el intercambio de datos y resultados, así como la creación de espacios para el diálogo y el feedback, son fundamentales para superar las barreras que tradicionalmente han separado a los líderes de sus colaboradores.
En última instancia, la gestión efectiva de la comunicación informal no solo se trata de controlar o limitar este tipo de interacciones, sino de entenderlas y utilizarlas como un canal para fortalecer la cohesión del equipo, promover una cultura organizacional positiva y fomentar un ambiente de trabajo donde el bienestar emocional es tan prioritario como el desempeño operativo. Al integrar la dimensión humana en el corazón de la estrategia de comunicación, las organizaciones pueden transformar la comunicación informal en un poderoso agente de cambio y un pilar para la creación de un verdadero gran lugar para trabajar.
Para conocer más acerca de este tema, te invitamos a ver la Great Talk “El lado B de la Comunicación: estrategias frente a la comunicación informal”
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