En nuestra reciente Great Talk, exploramos la gestión de equipos en la industria del turismo y la hotelería y desmitificamos varios conceptos. Este rubro, conocido por recibir a clientes en búsqueda de desconexión y disfrute, nos presenta desafíos únicos en la creación de ambientes laborales positivos y colaborativos. En este contexto, dos organizaciones líderes del sector nos revelaron que su enfoque clave para el éxito radica en la valoración del talento humano.
Así, descubrimos el impacto multiplicador del liderazgo en la construcción de relaciones sólidas y cómo las decisiones estratégicas están centradas en el sentido de pertenencia de las personas, creando un ambiente propicio para el crecimiento. Por dar tan solo un ejemplo, estas organizaciones demuestran su compromiso con el bienestar laboral a través de programas de reconocimiento, incentivos y eventos de celebración.
Las voces destacadas en esta Great Talk fueron Juan Pablo Naretti, Chief of Staff People & Culture en Bahía Manzano Resorts Club, y Manuel Belfer, Director en Grupo Pinares, quienes compartieron sus experiencias sobre la creación de culturas organizacionales sólidas y comprometidas con el bienestar de sus colaboradores.
Crear y fomentar espacios de trabajo positivos y colaborativos
En su enfoque hacia la construcción de vínculos sólidos y duraderos en la industria del turismo y la hotelería, estas organizaciones priorizan a las personas. En cada interacción, desde la comunicación hasta el contacto con colaboradores y líderes de área, buscan conectar y lograr un compromiso genuino con el concepto de experiencia vacacional.
Si hay algo que tienen claro, es la importancia de la experiencia vacacional para sus huéspedes y cómo esta se vincula directamente con la vivencia del colaborador trabajando en sus hoteles. Para ello, desde RH, trabajan en crear un vínculo entre las tareas diarias del colaborador y el valor que generan para sus visitantes durante su estadía, fomentando la empatía y conectando el propósito individual con el propósito compartido.
Otra de las acciones en las que han centrado sus esfuerzos, es en el desarrollo de líderes positivos, mediante el fortalecimiento de sus habilidades blandas. Esto lo han llevado a cabo abandonando en parte la capacitación operativa específica y centrándose en aspectos como la gestión de emociones, la escucha activa y la impronta personal para lograr un liderazgo efectivo. El resultado logrado, ha sido un efecto multiplicador en cuanto a bienestar y motivación en sus colaboradores.
En una industria donde muchos colaboradores desempeñan roles operativos esenciales, como camareros, personal de limpieza entre otros, estas organizaciones se enfrentan al desafío de mantener altos niveles de motivación. ¿Cómo lo trabajaron? Desarrollando planes que se basan en relaciones de confianza y que reconocen lo esencial de la colaboración y el respeto mutuo. Saben que construir esta confianza lleva tiempo, pero vale la pena el esfuerzo porque su impacto es duradero.
Un hito destacado dentro de Grupo Pinares, tal como destaca Manuel Belfer, es la "Experiencia Pinares", un programa meticuloso que sumerge a grupos de colaboradores de todas las áreas en la máxima expresión de sus servicios hoteleros, disfrutando de un hospedaje completo con todas las experiencias y amenities. Esta acción ha generado una magia palpable que se extiende por toda la organización, permitiendo a cada colaborador conectarse con el producto de una manera única y sentirlo como propio.
Otra acción que ha mostrado grandes resultados, es el programa de incentivos orientado a la satisfacción, que reconoce y premia el éxito de sus colaboradores. También celebran la antigüedad y el compromiso con incentivos especiales y organizan eventos anuales, como el festejo del Día del Niño para sus empleados mamás y papás, y vouchers especiales por cumpleaños.
Su enfoque va más allá de la operación diaria; se centra en crear un entorno donde cada colaborador se sienta valorado, motivado y parte integral de la experiencia única que ofrecen a sus huéspedes y cómo el trabajo de cada uno impacta directamente en hacer que la experiencia de cada visitante sea de excelencia.
La capacitación, una prioridad para la excelencia del servicio
En la exigente industria del turismo y la hotelería, la capacitación es fundamental para lograr resultados excepcionales. En Bahía Manzano, han implementado un sistema de gestión de desempeño que garantiza que todos los colaboradores estén preparados para ofrecer un servicio de calidad a sus clientes. Este sistema evalúa niveles objetivos relacionados con resultados comerciales y, de manera transversal, evalúa competencias, destacando la orientación al huésped como una competencia no negociable.
La evaluación de competencias se realiza mediante un sistema de desempeño que facilita la comunicación y el feedback entre colaboradores y líderes. Esta herramienta, además, sirve para abordar temas relacionados con el bienestar personal, el rendimiento y el impacto en el negocio.
Un componente clave de su enfoque es el plan anual de capacitación, respaldado por el área de personas y que tiene por objetivo complementar las competencias de los colaboradores acorde a las necesidades particulares de cada uno. Esto ha contribuido a cultivar una cultura donde el feedback no se limita a situaciones negativas, ya que los líderes dedican tiempo regularmente para discutir temas de toda índole con cada colaborador.
A su vez, la medición continua de KPIs les permite detectar las necesidades de capacitación que se abordan con acciones concretas. Este ciclo virtuoso de feedback contribuye a conectar y alinear expectativas, generando una excelente respuesta entre los colaboradores.
Por su parte, en Grupo Pinares, cuentan con manuales de procedimientos profesionales que se actualizan anualmente con la participación de todos los colaboradores. La actualización no solo es una tarea corporativa, sino que también involucra a los colaboradores en la implementación de los procedimientos.
Dada la exigencia de la industria, uno de sus principales enfoques está en fortalecer las habilidades de liderazgo. Poseen un coach dedicado a trabajar con los líderes, no solo en conocimientos, sino también en habilidades blandas, para ayudarles a manejar emociones y presiones diarias.
Además, realizan jornadas de aprendizaje dos o tres veces al año, donde el equipo de líderes se aparta de su entorno laboral y se sumerge en sesiones para establecer objetivos y estrategias, involucrando a cada colaborador para que se sienta protagonista de los resultados.
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